해외여행을 준비하는 분들께 먼저 예전 미국에서 화제가 된 기사를 안내드리고 싶습니다. 지난 2016년 6월 뉴욕타임즈 기사에 따르면 호텔도 손해가 아닌 고객의 합당한 룸 업그레이드 서비스를 받는 방법이란 칼럼으로 화제가 된 적이 있습니다. 사실 동종업계 직원들은 알고있었지만 우리만 몰랐단 룸 업그레이드에 관해서 10가지 방법을 간단하게 여러분들께 소개 드리겠습니다.
1. 여행사를 통하라
먼저 기사에서는 의외로 고전적인 방법을 강조했습니다. 여행사 사람들은 보통 업무를 위해서 오랜기간 호텔 매니저와 친분을 유지합니다. 그렇기 때문에 그들이 이메일이나 전화로 업그레이드를 요청하면 방이 없는 일이 아닌 이상 대부분 올려준다고 하는데요.
생각보다 성수기를 제외하고는 호텔의 빈 공실은 의외로 많기 때문에 호텔 입장에서 좋은 후기와 함께 충성고객 확보의 목적으로 의외로 쉽게 성공할 가능성이 높습니다.
2. 일단 물어본다. 그러나 매너있게
의외로 시시콜콜하게 들릴지 모르겠지만 대부분의 호텔 고객은 업그레이드를 물어보지 않습니다. 그러나 객실이 남아있는 상황에서는 거의 모든 호텔의 경우 호의적으로 룸 업그레이드를 해주기 때문에 절대 창피하게 생각하지 말고 정중하게 요청하시길 바랍니다.
3. 기념일 찬스를 적극 활용해라
예약을할 때 기념일이라고 어필하는 것은 매우 좋은 방법입니다. 특히 요즘 경쟁이 심한 상황에서 호텔 프랜차이즈의 최대 기업인 리츠칼튼의 고객만족프로그램을 벤치마킹하는 회사가 많은데요.
본 프로그램의 경우 고객의 사소한 습관까지 메모하고 차후 방문 시 재대로 된 서비스를 제공하는 것을 목표로 하는 시스템으로 대부분의 호텔은 방문 고객이 기념일로 예약 시 더 좋은 서비스를 주기 위해 노력합니다. 만약 업그레이드가 힘든 방이 없는 경우에는 의외로 무료 샴페인이나 또는 작은 선물을 주기도 합니다.
4. 새로 오픈한 호텔을 노려라
오픈한지 얼마 안 된 호텔의 경우 홍보가 미약하고 기존고객이 없기 때문에 공실이 많습니다. 또한 호텔의 입장에서도 새집증후군의 문제가 조금이라도 있기 때문에 호텔의 새로운 이슈로 손님을 끌기 위해서 특별한 객실 업그레이드 서비스를 무료로 제공하고 있습니다.
5. 비수기일 경우 확률이 매우 높아진다.
어떻게보면 당연하지만 호텔에게 중요한 것은 덤핑을 치더라도 공실을 줄이는 것이 목표이며, 차후 재방문을 위해 최선을 다하는 것이 전사적인 목표라 할 수 있습니다. 이미지도 좋아지고 차후 cs감동 후기와 같은 부가적인 구전효과를 노리고 객실을 업그레이드 하는 것은 절대 호텔 입장에서 손해가 아닙니다.
6. 잘못된 것은 꼭 클레임을 건다.
블랙컨슈머처럼 문제를 만들어서 악성으로 민원을 넣으라는 말이 아닙니다. 정말 합리적인 부분에서 방이 더럽거나 집기가 손상된 부분 및 타일이 깨진 상황에는 반드시 프론트에 전화해야 합니다. 보통 이런 경우 먼저 무료로 룸 업그레이드를 진행해주며 만약 별다른 서비스가 없다면 이때 "빈 방이 있다면 객실 업그레이드가 가능할까요?" 라고 묻는다면 의외의 서비스를 받으실 수 있습니다.
7. 잘 차려입고 귀한 손님으로 보여라
이 부분은 항공편 업그레이드도 비슷한 방법입니다. 보통 아쉽지만 깔끔하게 차려입은 수트 차림의 손님에게 업그레이드를 해줄 가능성이 더 큽니다.
8. 호텔에 전화로 예약해라
호텔 예약은 의외로 전화로 직접 할 시 할인율이 더 큰 상황이 많습니다. 여러 중간 업체의 수수료가 없기 때문인데요. 전화로 예약한 뒤 나중에 호텔 도착 시 프론트에서 직접 업그레이드를 요청 시 중간 유통업체를 통해서 진행하는 경우보다 더 확률이 높습니다.
9. 오후 4시 ~ 6시 체크인 해라
이건 정말 꿀팁인데요. 보통 오후 4시부터는 이날의 공실을 '기정 사실화'합니다. 특히 앞으로에 긴급 고객 역시 어느정도 예상이 되는 부분에서 공실로 예상되는 부분은 빈 방의 상황을 보고 담당 프론트 매니저들이 무료 업그레이드의 판단을 진행하기 때문에 관광지에서는 미리 체크인 하지 마시고 16시 ~ 18시 사이에 입장하셔서 객실 업그레이드를 요구해 보는 것을 추천드립니다.
10. 등급이 가장 낮은 방은 피하라
호텔 입장에서는 어쩔 수 없이 가장 저렴한 방의 경우 객실이 남는다 하더라도 무료 업그레이드를 진행해주지 않는 경우가 많은데요. 호텔 입장에서는 조금이라도 돈을 더 쓰는 고객부터 챙기는 것이 인지상정이기 때문에 여러분들께서 예약 시 최저 등급의 방보다는 한단계 더 높은 객실을 예약하는 것을 추천드립니다.
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